营业厅综合 MIS 系统的组成和应用

网络软件包括网络操作系统、工作站操作系统、数据库等。网络操作系统目前较流行的有 Windows2000/2003、Unix、Linux、Novell 等。

    Unix 由于系统稳定性和可靠性极高，十分适用于***的系统应用，如***、国防、气象、科学研究等行业得到广泛应用，而且售价昂贵，维护费用较高。

    Windows NT、Windwos2000 和 Novell 是目前***流行的低端网络应用操作系统， Windows NT/Windows2000 具有良好的人机界面， Novell有强大的目录技术，两者不相伯仲，从价格和维护费用来说，Windows2000/2003 占有更大的优势。

    Linux 是完全免费的网络操作系统，具有与 Unix 同样的优点，只是目前对 Linux 支援的大型商业软件还不够多，要将 Linux 作为数据库服务器还是要等待一下，不过选择它作为WEB 服务器则游刃有余。

工作站操作系统应以 Windows xp 为主。数据库方面，由于城市公用事业企业用户量庞大，每月回笼资金大，客观上要求数据库必须能够处理大数据量、 具有很好的数据安全性， 因而应采用大型的数据库如OR***E、 SYBASE、INFORMIX、SQL SERVER 等，这些数据库系统都能够提供触发器、规则、存储过程、死锁自动清除、事务处理日志（Transaction LOG）等功能，尤其事务处理日志能保证当发生网络通讯中断等意外情况时将数据***到未操作前状态，满足了在复杂的网络环境下对数据完整性、一致性、安全性的高要求。

     系统构架的选择会影响到开发的效率和开发出来的系统运行效率。 目前应用系统从技术架构上来区分的话，主要的可以分为 C/S 结构和 B/S 结构。从实际使用的方式来看，CS 和BS 系统之间***大的区别是 CS 需要在用户的计算机上安装一个定制的客户端（Client）程序；而 BS 结构不需要安装客户端程序，直接采用浏览器（Browser）即可以访问系统。从这一个***基本的区分点，就可以看出当一个应用系统的用户数量比较大的时候，B/S 结构是一个合适的选择，因为 B/S 结构的使用，避免了应用系统改变后后引起的所有客户端重新安装的工作，很大程度上减少了系统维护的工作量。但是 B/S 结构中所有的业务处理都在服务器端完成，不能充分的利用客户计算机的计算资源，同时由于数据表现和用户操作被限定在浏览器的功能框架之内，缺少灵活性；而充分利用客户计算机的计算资源和数据表现和用户操作的灵活性恰恰是 C/S 结构的优点。因此，在应用系统的某些功能比较适合于用 C/S 结构实现，如大量的数据录入编辑，内部工作人员的业务处理等等。

     根据本次系统的特点，本系统采用 BS/CS 的混合结构，主要的可以区分如下：公司内部人员的业务处理采用 C/S 结构实现；业务信息的查询（包括公司内部人员和客户）采用 B/S 结构实现；系统采用 C/S 与 B/S 相结合的结构

服务器端操作系统采用 MicroSoft Windows 2003 Server 数据库采用 Microsoft SQL Server 2000 ＋ SP3 系统采用 DELPHI 等开发基于 C/S 结构的客户端程序

系统采用.NET 开发基于 B/S 结构的用户查询客户端

三、系统应用实例

 某大型供水企业是拥有用户达 15 万户以上，日供水能力达 70 多万立方米的***大型二类企业，负责城区和周边***城镇约 40 万人口的生活和工商业用水。经过长时间的实践和探索，该企业总结了上述的经验，并在手持式抄表器（专用掌上电脑）抄表和计费系统的基础上不断丰富、完善营业厅综合 MIS 系统的功能，经过近十年的应用和开发，在 2005 年建立起一套功能较完善的营业厅综合MIS 系统。该系统由抄表器管理系统、计费系统、柜台综合业务系统、BIGFOOT-CC2.0 语音客户服务系统、水表管理系统、水监中队管理系统、***联网实时代收系统、Web 查询系统、触摸屏系统、催缴易短信中心系统等八部分组成（见图一） 。?抄表器管理系统： 由抄表器应用程序和抄表器与上位机用户数据上下传通讯管理程序两部分组成，管理着20 台抄表器、两台智能充放电器，通过 RS232 串行口、高速红外、标准红外等多种通讯接口，***高波特率达 57600bps 的数据上下传。其主要功能是收集遍布城市每个角落的水表行度、水表状态、用水性质变化这三种数据，然后批量上传这些数据到计费系统进行加工处理。

    计费系统：该系统包括水费核算、表报帐务、划帐收费三部分。其主要功能是对抄表数据进行加工处理，计算水量和水费、滞纳金,打印水费通知单、水费催缴单、各类报表***，生成图表分析，与***交换收费划帐数据，***终完成水费收取的工作。 该系统由该供水企业营业处电脑室的 6 台工作站、4 台 LQ1900K 打印机、一台与***连接的工作站、 电话线组成。 由此可见， 该系统是整个营业厅综合 MIS 系统的核心所在。?柜台综合业务系统：该系统该供水企业营业大厅的 6 台柜台工作站、3 台打印机、红外线检测器、麦克风等设备组成。其主要功能是进行各种费用（水费、换表费、滞纳金、污水处理费、供水设施费、水损费、***处罚费）的收缴、查询、过户、***代划、***处罚等工作，并通过红外线检测器检测，发现有来访用户时，自动启动电脑服务录音功能，记录来访用户与营业员的对话过程，以便监督服务质量。

     BIGFOOT-CC2.0 语音客户服务系统：该系统由一台工控机作为语音文件服务器和排队机、一台工作站作为座席机（见图三） 、电话等设备组成，与计费系统的数据库服务器紧密结合起来。其主要功能是水费查询、欠费催缴、停水信息查询及自动发布、 业务咨询、人工处理以及报修投诉等，是基于 Call Center 的客户服务系统所提供的另外一种服务方式（跟营业厅窗口服务相比） ，以电话为主要手段的服务方式，实现 24小时提供咨询服务。

    水表管理系统：该系统由水表仓库管理、拆换表管理、水表检定管理三部分组成， 每个水表的一生从入库、出库、使用、拆卸、维修、复装、报废等都实现了计算机的全程监控，从而加强了水表的管理，减少因私装水表而造成企业经济损失的现象。?水监中队管理系统：该系统主要功能是接收从计费系统传来的，抄表时水表状态为倒装、堆物、偷水等***现象的数据，录入***情况及处理意见，收取处罚金，形成财务对帐明细汇总等。?***联网实时代收系统：该系统通过租用电信专线与***联网，利用***网点的优势进行收取水费，系统采用多任务处理机制，能接收来自多个***申请的信息，并具有定时对帐，自动平帐功能。?Web 查询系统：该系统通过该供水企业的 WEB 站点，可以实现网上查询水费。其是以插件的形式加到该供水企业的网页上。

    触摸屏系统：该系统通过多媒体技术，提供企业简介、报装、交费、维修的业务流程、水费查询等信息。

    催缴易短信中心系统：该系统通过***接口，以 3000 条/分钟的速度快***通知到移动、联通、小灵通用户，根据自定义催缴策略，系统自动生成相应的短信内容。

     除了上述主要功能外， 还与移动电话公司短信服务中心、 信息公司的声讯服务台合作，通过手机、电话为用户提供水费查询、停水信息查询的服务。该供水企业与***开展长期合作，进行水费的***代划业务，经过前后 10 多年的努力，办理***代划业务的用户已超过总用户数量的 90%，极大地方便了用户缴费，减少了企业为增设营业点的负担。 目前该供水企业设立一个营业大厅就可以满足到对外服务的需要。通过上述的实例介绍， 我们不难发现一个好的应用系统不但能够提高我们的工作效率和经济效益，而且还可以对本身的业务流程进行规范化管理，提高管理水平，从而达到整体提高对外窗口服务水平。

结束语：

    综上所述，我们现在可以清楚地知道，城市公用事业的对外窗口服务做得好不好， 不能仅仅是停留在微笑服务的层次上，还需要有***管理水平和成熟的计算机应用支持系统，实施营业厅综合 MIS 系统的目的就是要将***的管理通过计算机网络把每一个管理环节有机地系统起来，形成一个以计算机技术为载体，业务管理为内容的统一体，***终达到用户方便、企业增效、形象良好的对外服务窗口。展望不远的将来，利用 Internet 网上电子商务、WAP 手机、手机***、电话缴费，可以真正实现随时随地方便缴费，让用户轻松了解自己的水、电、气、热、话、天线等费用，从而创造出一个能为每个有手机或上网条件的用户提供贴身服务的网上营业厅。